《服务营销》教学大纲
课程编码：020821 课程英文名称: Services Marketing
学时数：32 学 分：2.0
课程类别：专业方向课 适用专业：市场营销
一、制订本课程实验大纲的依据：
服务营销是面向于市场营销相关专业的一门专业核心实训课程，融入到市场管理、销售管理（直销、分销与零售）等市场营销相关的课程，根据院校的需要，结合理论课程开发实验室的配套实训内容，引入相关行业案例，进行了市场营销市场的模拟。
二、本课程实验教学的作用：
学生通过对服务营销理论的应用，深化了对基础知识的理解，理论联系实际的同时强化了学生的自主学习能力，站在企业角度上制定决策，锻炼了统筹全局、自主实践的能力，为学生以后的就业打下一定基础。
三、本课程实验教学目的及学生能力标准：
以理论知识为基础，强化实践教学，通过带领服务营销实验课上的实践，熟悉市场营销软件操作规则，培养学生的服务营销技能，掌握系统整体思路和操作流程，让学生不仅动理论，而且会设计和运用，特别是培养学生的创新精神和创造性运用知识的能力，也在一定程度上提升了学生的自主决策能力。
四、教学形式
课堂授课+机房实验
五、本课程与相关课程的关系
服务营销满足了人们日益提高的需求，是市场营销的新的发展点。《服务营销》主要对《市场营销》中的服务产品和客户服务的营销做了详细讲解。当然，ERP、CRM等信息技术是服务营销实现的技术基础。
六、实验项目、内容、学时分配及实验类型
(一)必开实验
| 序号 | 实验项目 | 实验内容 | 学时 | 实验类型 |
| 1 | CtoC 前台、后台业务流程 | 会员注册；买家实践；卖家实践 | 3 | 综合设计型 |
| 2 | 市场营销模拟平台（4P营销技能运用） | 主要内容是4P相关知识，让学生从最简单的理论入手，熟练掌握4P营销理论在实践中的应用。本实验以系统提供的传真机为实验产品，让学生了解本系统的设计规则和整体思路，学习并掌握操作流程。 | 3 | 综合设计型 |
| 3 | 市场营销模拟平台（产品销售模式的组合训练） | 本实验用手机做完整的产品营销实验。训练学生在系统中渠道合作、市场交易、招投标三种方式进行产品销售，领会和掌握三种销售模式的区别，并尽力实现产品直接销售利润最大化的组合模式。 | 2 | 综合设计型 |
(二)选开实验
| 序号 | 实验项目 | 实验内容 | 学时 | 实验类型 |
| 1 | 服务与客户关系管理 | （1）通过对客户关系管理实践的调查，了解这一工作在当地企业中的实施情况，并根据所学内容来验证企业应用客户关系管理的方法是否妥当。
（2）通过开展实际调查活动，使学生了解企业如何对客户价值进行分析的。 | 3 | 创新设计型 |
七、成绩考核与评定方式
40%平时成绩（出勤率+随堂作业）+60%论文成绩
八、使用的教材及主要参考书
教材：《服务营销管理》 苏朝辉著 清湖大学出版社
参考书：《服务市场营销》 陈祝平著 东北财经大学出版社
| 责 任 表 | 撰写人 | 李 黎 | 教研室主任 | 洪 霞 |
| 参加讨 论人员 | 洪霞、聂希刚、李强、李黎 |
| 院长（主任）签字： | 日期：2010.07 |
